Falar bem ... Sem olhar a quem!

Prof. Dra. Leny Rodrigues Kyrillos*

A comunicação interpessoal no contexto das empresas

- Olá, tudo bem?
- Tudo bem, e você?
- Caminhando... e aí, novidades?
- Algumas...

Você já imaginou um diálogo como esse? Comum, corriqueiro... mas absolutamente incompleto, sem nos permitir maiores avaliações, se não pudermos ouvir essas pessoas falando. Será que o tom é amistoso? Desinteressado? Tímido?

Outras pela sabedoria, confiança, liderança, entrega de resultados, profissionalismo, dedicação, determinação, comprometimento, persuasão, poder de influência, exímio

Apesar doa grande avanço e da facilidade imensa de “conversarmos” com as pessoas via correio eletrônico, a comunicação interpessoal é a melhor maneira de transmitirmos e recebermos as mensagens, refletindo nossos desejos anseios e intenções.

Falar nos caracteriza como seres humanos. Por meio da fala, e de seu mais poderoso instrumento, a voz, revelamos ao mundo quem somos e como estamos a cada momento.

Não é a toa que a comunicação interpessoal vem sendo cada vez mais considerada uma ferramenta de trabalho, uma habilidade pessoal importante para que possamos desempenhar bem o nosso papel profissional. Esta habilidade é responsável grandemente pela imagem que passamos ao outro, ao mundo; aquilo que nos representa... e, consequentemente, representa a empresa que trabalhamos.

Apesar de existirem vozes parecidas, cada voz é única, individual, porque resulta da conjunção de vários fatores, sendo realmente um sinal de identidade.

Assim, a voz que apresentamos hoje é o resultado da nossa história de vida. A influência das características físicas define parte deste resultado final. Em geral, pessoas de maior porte físico apresentam vozes mais graves, enquanto as de menor porte têm vozes mais agudas, mais finas. Características de personalidade também interferem: pessoas mais autoritárias, por exemplo, falam com intensidade mais forte, enquanto as tímidas e introvertidas usam intensidade mais fraca. Pessoas esnobes e narcisistas exageram nos movimentos articulatórios, enquanto inseguros falam com a boca quase fechada.

É importante também a influência dos fatores socioculturais. O meio em que vivemos exerce grande peso em nossa maneira de falar, já que também definimos em parte a nossa comunicação por imitação, seguindo modelos.

O momento emocional que estamos vivendo também impregna a nossa voz de significados e particularidades. Quantas vezes, ao ligarmos para o celular de alguém, percebemos que o momento é inconveniente, só pelo tom da voz de quem atende? Quantas vezes percebemos que alguém está triste ou pouco à vontade, pela maneira como fala conosco?

Bem, como somos pessoas diferentes, com diferentes histórias de vida... pronto, o resultado final será sempre único.

Assim, apesar de ninguém teoricamente nos “ensinar” a falar, desenvolvemos o nosso padrão de comunicação a partir desse conjunto de fatores, e passamos a “escancarar” para o mundo quem somos e como estamos nos sentindo.

Ô pa! Se existe realmente essa “relação transparente” entre o nosso falar e o nosso ser, e isso já é exaustivamente comprovado e constatado, então temos um grande desafio: conhecer essa relação e tornarmos ativa a nossa interferência, no sentido de passarmos sempre a melhor mensagem. Voz é poder. Isso se verifica facilmente nas relações interpessoais, no contato entre amigos, namorados, parentes, colegas de trabalho, chefes e superiores... e é aqui que essa reflexão passa a dizer respeito às empresas.

Em primeiro lugar, cada vez mais as pessoas responsáveis pelo recrutamento de funcionários dão importância à habilidade de comunicação dos candidatos. Nas dinâmicas de seleção, atividades envolvendo a comunicação vêm sendo mais amplamente utilizadas. A razão disso é bastante simples: ao ser contratado, o profissional passará a representar a imagem da empresa, e é importante que essa imagem seja positiva.

Paralelamente, não demorou muito para que as empresas passassem a perceber a importância da comunicação para os seus negócios.

Segundo VIANA (2001), no final do século XX os estrategistas das grandes empresas pararam para formular algumas questões a respeito da “Revolução da Informação”. Depois de considerarem a informática, o impacto dos computadores e das telecomunicações nos negócios, a Internet, as modernas tecnologias, constataram que a força motriz da Revolução da Informação é a comunicação empresarial. De acordo com o autor, a comunicação empresarial foi deixando de ser uma atuação com foco na captura de informações que favorecessem exclusivamente a lucratividade dos negócios. Ela evoluiu, até tornar-se parte integrante da estratégia geral dos negócios.

A ABERJE - Associação Brasileira de Comunicação Empresarial – publicou uma pesquisa, em 2001, mostrando que 48% das empresas brasileiras criaram, nos últimos tempos, diretorias de comunicação. Esta preocupação crescente mobilizou o mercado empresarial e as empresas passaram a valorizar cada vez mais a comunicação.

De acordo com NASSAR (2003), “a comunicação empresarial moderna e excelente tem entre seus principais atributos: o monitoramento dos ambientes nos quais a empresa insere, para detectar as ameaças e as oportunidades simbólicas; a seleção de informações importantes para tomada de decisão da gestão; o mapeamento dos públicos estratégicos; a velocidade nas emissões e respostas; a formatação impecável e adequada de mensagens; a seleção de mídias adequadas, que cheguem aos públicos estratégicos; a habilitação, em comunicação, de todas as pessoas da organização (grifos nossos); as pesquisas; o planejamento e a operação de orçamentos”.

Pois é, a grande revolução da comunicação nas empresas precisou acontecer, sob pena delas sucumbirem se não atendessem às novas demandas. Porém, esse processo teve que atingir e preparar aqueles que representam a empresa, seus executivos, diretores e gerentes. O grande número de reportagens sobre o tema comunicação em revistas especializadas, direcionadas a executivos, evidencia essa consciência e interesse crescente. Ainda segundo NASSAR (2003), a comunicação transformou-se em um indicador de desempenho de pessoas, de grupos, de empresas, de instituições, e até de países. “A comunicação pessoal e profissional foi alçada à categoria de arma de gestão, requisitada no esforço coletivo para a construção de percepções positivas sobre a empresa, sua marca, seus produtos, seus serviços, junto aos consumidores, empregados e suas famílias, fornecedores, distribuidores, comunidade, acionistas, sindicatos, imprensa, ONGs, autoridades e outros públicos com os quais se relaciona. Neste contexto, todas as pessoas da empresa, do porteiro ao presidente, são, em seus relacionamentos, os grandes construtores da imagem da organização”.

Levando-se em conta esses conceitos, disseminados por pessoas influentes na área e formadoras de opinião, as empresas realmente identificaram seus funcionários como os porta-vozes e principais responsáveis por sua imagem, por sua marca no mercado.

Hoje, muitas empresas privilegiam o tema comunicação interpessoal nas propostas de treinamento e reciclagem de seus executivos e funcionários. E é muito interessante observar como a consciência dessa habilidade e o conhecimento dessas relações favorecem uma melhor performance comunicativa, pessoal e profissional, com reflexos imediatos na rotina de cada um.

Neste contexto, além da voz e da fala, a comunicação não verbal também é bastante explorada. O nosso corpo “fala”. Por meio dos gestos, da expressão facial e da postura, podemos identificar se o indivíduo está ou não à vontade, se domina ou não o assunto. Para além do contato pessoal, nas apresentações, palestras e reuniões, situações nas quais o profissional se expõe mais diretamente, voz e corpo interatuam, provocando na “platéia” reações positivas ou negativas. Conhecer essas relações e atuar efetivamente sobre elas diferencia o profissional, reforçando a impressão de cuidado e planejamento, de demonstração de preparo para o seu desenvolvimento.

Outra situação importante e cada vez mais freqüente dentre os executivos é a exposição na mídia, por meio de entrevistas para rádio e TV, além de jornais e revistas. De acordo com VIANA (2001), “as características da comunicação moderna deram à mídia um novo, singular e vigoroso poder. Esse poder é tanto maior quanto ele interage com a sociedade. E espelha suas opiniões”.

Muito além da necessidade de se conhecer bem o tema, o conteúdo que será abordado (condição mínima e pré-requisito par ao representante da empresa), a forma da comunicação interfere e influencia totalmente a impressão de quem recebe a mensagem. No rádio toda a carga de expressividade está na voz e na maneira de falar. Apesar do corpo não estar sendo visto, seus movimentos, que devem ser cuidados e conscientes, seguramente interferem no resultado final. Na TV, voz e corpo interagem, e o resultado deve ser harmônico. Na mídia impressa, a postura comunicativa do entrevistado influencia o entrevistador, e é interessante que a impressão seja positiva.

Assim, se o tema “comunicação” ainda não fazia parte de sua relação de intenções para 2005, comece a pensar com carinho em conhecer melhor essa ferramenta tão importante. E o mais interessante é que esta habilidade pode ser melhorada e aperfeiçoada sempre, já que há inúmeras possibilidades de ajustes motores para a produção da fala e da comunicação em geral. Para favorecer a sua reflexão, vou finalizar este texto com algumas considerações e sugestões, acerca desse tema apaixonante e cada vez mais necessário.

O sujeito que utiliza sua voz profissionalmente passa a ter maior demanda vocal e também maior exigência de qualidade, variável de acordo com sua profissão.

Às vezes o profissional atua em condições adversas, exposto a fatores ambientais negativos (poluição, ruído excessivo...). Além disso, as exigências da profissão aumentam muito o estresse, e a atuação vocal muitas vezes ocorre com grande nível de adrenalina, o que fatalmente será registrado na comunicação. Aliás, soma-se a isso, também, o estresse da própria situação de comunicação, extremamente freqüente na população do mundo!

Em termos vocais, duas preocupações são básicas: manter a saúde da voz e garantir a expressividade. A voz deve ser estável, bem colocada e ao mesmo tempo transmitir o conteúdo da mensagem de maneira clara e com credibilidade.

SAÚDE VOCAL

As condições ideais de produção da voz dependem de:

» Bons hábitos: é importante manter-se bem hidratado, alimentar-se bem, dormir bem, ter momentos de lazer... “o que é bom para o dono é bom para voz”, já dizia Chico Buarque.
» Utilização correta: falar sem esforço, de maneira clara e suave
» Controle dos maus hábitos: grandes inimigos da voz: fumo, álcool, ar condicionado...
Se você quer informações mais completas e detalhadas sobre a saúde da voz, consulte Kyrillos e col, Voz e Corpo na TV, Editora Globo.

EXPRESSIVIDADE DA VOZ

A comunicação é composta de uma parte verbal, relacionada à seleção dos vocábulos que fazemos para enunciar nosso pensamento e de uma parte não verbal, expressa pela nossa face, postura corporal, gestos e características vocais. A componente não verbal é responsável por cerca de 80% da comunicação, e, ironicamente, nossa preocupação principal é com o texto, com as palavras que escolhemos. Além do uso de ênfase e de pausas estratégicas, a voz deve ter curva melódica rica e variada, senão não conseguimos garantir a atenção das pessoas, nem transmitir a mensagem adequadamente.

A postura corporal deve ser ereta e confortável e a expressão facial compatível com o conteúdo da mensagem.

Em outras palavras, significado e maneira de falar devem ser coerentes e diretamente relacionados. Para isso, podemos modular o tom da voz, a intensidade, a ressonância. A articulação dos sons sempre deve ser precisa, ampla e sem exageros.

Com este conjunto de atitudes e cuidados, pode-se corresponder às necessidades e expectativas do uso profissional da voz:

» garantir a atenção e o interesse do ouvinte;
» transmitir credibilidade;
» informar de maneira precisa.

Com maior consciência do próprio corpo, da voz e com o conhecimento dos fatores que interagem para a sua produção, com certeza pode-se atingir a melhor atuação profissional, e garantir o uso ideal desse instrumento, de tanto poder.

Bom treino e boa sorte!

Prof. Dra. Leny Rodrigues Kyrillos
* Especialista em Voz, Mestre e Doutora em Ciências dos Distúrbios da Comunicação Humana pela Universidade Federal de São Paulo
Professora Doutora dos Cursos de Fonoaudiologia e Jornalismo da PUC – SP
Assessora de Comunicação de profissionais da voz e empresas
Pesquisadora do Instituto da Laringe – INLAR-SP
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