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Como criar clientes fiéis e devotados

A fidelidade dos clientes é fator fundamental para o sucesso de uma organização. Perder um cliente é altamente prejudicial para os resultados financeiros de uma empresa. O custo de angariar um cliente novo facilmente supera em seis vezes o custo de reter um cliente já existente.

Uma das maneiras mais eficazes para que os gerentes e colaboradores que tenham contato direto com os clientes possam aumentar a fidelidade dos mesmos é prestar atenção nas “horas da verdade” que ocorrem diariamente nas situações de trabalho.

O conceito de “hora da verdade” foi originalmente concebido por Jan Carlzon quando se dispôs a criar uma cultura focada nos clientes, no período em que era presidente da Scandinavian Airlines Systems (SAS). Para Carlzon, a “hora da verdade” era qualquer oportunidade em que o cliente entra em contato com qualquer membro da nossa organização de forma a ter uma impressão positiva ou negativa. Como atendemos o telefone? Como fazemos o check-in das pessoas? Como cumprimentamos os passageiros nos nossos aviões? Como lidamos com reclamações referentes às bagagens? Como são resolvidos problemas, quando estes ocorrem?

Para Carlzon e outros grandes prestadores de serviços, a “hora da verdade” incluía todo e qualquer detalhe – até mesmo manchas de café. Donald Burr, antigo presidente da People Express Airlines, afirmava que as mesinhas do avião estivessem sujas os passageiros concluiriam que a manutenção dos aviões também era precária. Ambos estes líderes sabiam que todas as pessoas de suas organizações – qualquer que fosse seu cargo ou papel - contribuiriam para a percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços que a companhia estava fornecendo.

O papel do líder

Como você poderá encorajar e empoderar seu pessoal para servir clientes em um alto nível e compreender que eles podem fazer e – de fato fazem – a diferença? Comece por focar a energia de todos em atribuir total prioridade aos clientes.

Jan Carlzon e sua empresa SAS são um bom exemplo do que uma organização comprometida com fornecer um serviço realmente lendário pode fazer.

Carlzon queria transformar a SAS na principal companhia aérea dos executivos europeus. Para atingir este objetivo ele determinou e comunicou com total clareza a visão, os valores e as diretrizes que ele queria que todos na companhia seguissem. Para este fim, estabeleceu expectativas claras e usou a pirâmide organizacional “tradicional” para transmitir esta informação a todos os colaboradores da empresa.

Ken Blanchard
www.kenblanchard.com.br